コールセンターCRMの使い勝手を劇的に向上させる

弊社製品Afrousのユースケースをこのブログで紹介していきます（こういう時は"ですます調"）。一回目はこの製品を導入することで、コールセンター用途でお使いのSalesforce CRMの使い勝手を劇的に向上させるというお話。

課題
 
お客様の電話を受けるインバウンドのールセンターでは、問い合わせに対していかに迅速に回答できるかというのが肝になってきます。いくら慣れたオペレーターでも電話を受けながら、必要な情報、この場合は、お客さんの基本プロファイル、契約情報、過去の問い合わせ内容とそのステータス、FAQ（こう聞かれたらこう回答せよというマニュアル）にアクセスしながら、的確な受け答えをしていくというのは、非常に高いレベルのスキルが要求されます。

昨今コールセンターのシステムもデータを一元管理するという視点から、WebベースのCRMを導入するというケースが多いかと思いますが、これがたちが悪い。つまり必要な情報にアクセスするのに画面上で検索やクリックをする際、HTMLの画面が毎回更新される間は、オペレーターはずっと待たされるわけです。しかも、SalesforceのようなSaaSでの提供形式であれば、Internet経由でのデータ呼び出しになるので、これまた時間がかかってストレスを感じる。

ソリューション
 
それを解決するのが、Afrous Dashboard for Salesforce。Ajaxベースのリッチなインターフェイスによって、まるでデータがローカルにあるような、高いレスポンスでの情報表示を実現することが可能です。ざっとこんなメリットがあるのかなと思います。

• 必要な情報だけを一つのページ内で完結して表示できるため一覧性が高い
• 各データがウィジットの中で表示されているので、全画面を更新する必要なく部分的なページの更新で済む（よってなおさら速い）
• んでもって、このようなリッチでインタラクティブな画面を特別な開発知識が無くてもサクッと作れる（Salesforceの中にどんな情報が入ってるかを分かっていれば、画面を作成できるので、コンタクトセンターのマネージャレベルでも作れます）
• よって、余計な構築費用が発生させずに、IT部門の手すら借りずに業務サイドで迅速なサービスを開発・提供できる
• 個々のオペレーター自身もドラッグ&ドロップで自分の見やすいように画面レイアウトを変えられる

因みにページ更新（ブラウザのリロード）にそれぞれどれくらい掛かったかと言うと：

• Salesforceの素のコンソール：　約5秒
• Afrous Dashboard：　約0.5秒

当社比でこんな感じです。たかが4.5秒、されど4.5秒。この10倍の差が、お客様の問い合わせの件数分だけ毎日積み上がってくると相当の差になるのではないかと。

まとめ
 

• オペレーターの生産性の向上＝顧客満足の向上
• オペレーターのイライラ＝顧客のイライラ

というわけで、コールセンターにおいては、いかに自社のお客様を「お待たせないか」というのが、明確なKPIになってくると思うんです。

UIEの中島聡さん（注釈：正確にはAsk Naotakeさんらしい）がUser Experienceを「おもてなし」と的を射た意訳をされたけど、この場合は、オペレーター側のユーザ・エクスペリエンスの向上が、顧客のおもてなしにつながるという例だと思います。

既に社内にてSalesforceを導入済みの方は、AppExchangeからすぐにAfous Dashboardをインストールできるので、是非試してみて下さい。これまでのSalesforceとは全く違ったUser Experienceを堪能できると思います。

弊社のCOO兼CDO（Chief Demonstration Officer）の大西さんが2時間程度でサクッと作ってくれたデモ画面です。（スクリーンショットだけだと、どれだけサクサク動くか、おもてなし度合いが分からないので、そのうち大西さんがどこかにデモをアップロードしてくれるに違いない。）